近日，消费者褚女士来电求助，其表示自己通过某快递公司寄递了一个全新的洗手台盆，由上海发往天津，并保价了500元，现物品送达后发现破损，已无法修补和使用，后续自己联系快递售后要求赔偿，但快递公司以其未支付邮费拒绝履行赔偿责任，多次要求无果之下，褚女士只好求助上海市快递物流专业办予以协调处理。
接到投诉后，专业办联系争议双方了解情况。经核实，该物品实际为褚女士于近日在上海购得，后通过快递公司当场发出，发出时并无问题，到达后台盆底部碎裂，实际价值518元，运费95元为到付。褚女士表示，自己的东西已经完全破损，不同意支付运费，要求快递 公司直接按照保价赔偿。快递售后则表示，公司认可褚女士的物品已破损，但由于发货人仍不同意支付运费异常签收，故暂时无法正常流转理赔程序，无法直接给予赔偿。
根据《快递暂行条例》中关于快件全部毁损的赔偿规定，经营者除了按照相关赔偿规则予以赔偿外，还应当免除本次快递服务费用，但不包含保价等附加费用。本案例中，褚女士与快递企业形成的快递服务合同属于双务合同，快递企业在经营过程中造成快件全部毁损致使合同目的无法实现，褚女士有权要求快递公司承担赔偿责任并要求免除作为合同对价支付的快递服务费。快递企业不应以所谓“未支付运费”为由阻碍消费者获取赔偿。
最终，本案通过调解，双方达成一致，由快递公司无条件履行赔偿义务，免除本案中涉及的运费，双方和解。
